Em qualquer cidade de grande dimensões como Campo Grande, é impossível para o poder público, sem a participação do cidadão, detectar todas as necessidades de manutenção da cidade. Para recebera essa colaboração, a Secretaria Municipal de Infraestrutura, Transporte e Habitação (Seintrha) disponibiliza aos munícipes um serviço de teleatendimento pelo qual são registradas as solicitações de reparos e serviços de manutenção como, por exemplo, trocas de lâmpadas em postes, limpeza de vias públicas e cascalhamento de ruas não asfaltadas.
Além desse serviço de teleatendimento, a Seintrha está lança oficialmente nesta quarta-feira (10) uma nova plataforma para o recebimento das demandas de limpeza e conservação, totalmente informatizado e on-line. Chamada Gesol, a nova interface permite a qualquer cidadão o envio de pedidos de manutenção também pela internet, inclusive com a possibilidade de disponibilizar no sistema imagens da área que precisa de atenção do poder público.
O sistema já passou da fase de testes. "Já estamos incluíndo os dados das ligações que recebemos pelo teleatendimento no novo sistema desde fevereiro. Desta forma, também temos uma poderosa ferramenta de diagnóstico, que instantaneamente direciona o pedido ao setor responsável, gerando um número de protocolo ao cidadão. E ao entrar no sistema com esse número, o reclamante terá total acesso ao acompanhamento do status do pedido", explica Silvana. Em outras palavras, além de promover mais agilidade ao registro e andamento das solicitações de manutenção, o sistema Gesol também é um sistema que dá mais transparência aos serviços públicos.
Para acessar o Gesol, o reclamante precisará cadastrar-se no website do serviço, vinculado ao portal da Prefeitura Municipal de Campo Grande. Os dados solicitados são nome completo, CPF, nome da mãe e e-mail. Uma vez registrado, o cidadão poderá solicitar cascalhamento, serviço de tapa-buracos, trocas de lâmpadas e limpeza de vias públicas, dentre outros, sem precisar o telefone. Basta ter um computador ou smartphone com conexão à Internet. O protocolo é gerado imediatamente e enviado por e-mail (caso se registre um). Por e-mail, o usuário também receberá informações sobre o progresso do andamento do pedido, à medida que ocorrerem.
Números
Após a implantação do sistema, em fevereiro deste ano, quase 12 mil reclamações foram registradas no período entre 10/02 e 27/05, boa parte delas referentes à troca de lâmpadas e instalação de hastes de iluminação em postes. Deste total, 7.579 já foram finalizadas; 3.600 já foram gerenciadas aos setores responsáveis; 735 já receberam ordem de serviço e foram para o cronograma de obras; e 34 estão em andamento. "Temos um valor de 63,43% solicitações já atendidas num espaço menor que três meses. Com todas as reclamações feitas diretamente no Gesol, temos como melhorar mais ainda este indicativo", conclui Silvana.
O teleatendimento
O novo sistema vai ampliar a capacidade da prefeitura de receber as informações do cidadão sobre as necessidades da cidade. Hoje, ao acionar o serviço, por meio dos número 3314-1110, 3314-1116, 3314-3676 e 3314-3675, o reclamante recebe obrigatoriamente um número de protocolo, que comprova seu atendimento e que permite o acompanhamento da demanda. "Muitas vezes uma certa rua pode apresentar algum problema e não conseguimos detectar. É por isso que o campo-grandense tem um papel importantíssimo na identificação das áreas que precisam de reparo, o que deve ser feito por meio da formalização das reclamações no sistema de teleatendimento", destaca o titular da Seintrha, Valtemir Alves de Brito.
De acordo com o secretário, a Seintrha conta com uma equipe que faz uma varredura diária, duas vezes ao dia, nos pedidos de reparos registrados pela imprensa. "Tão logo as identificamos, elas passam a integrar nossa intranet, de forma que possam entrar no cronograma de manutenção. No entanto, as obras de recuperação seriam muito mais rápidas se as pessoas conhecessem o serviço e fizessem real uso do teleatendimento", afirma o secretário.
As solicitações são oriundas de diversos lugares, dentre eles assessorias comunitárias, ofícios, monitoramento de notícias, documentos vindos da Câmara e da Assembleia Legislativa e até da recepção da Seintrha. A maioria dos pedidos, no entanto, chegam por telefone. No último ano, o teleatendimento recebeu melhorias significativas. O número de atendente aumentou, assim como o horário de funcionamento. "Antigamente, eram apenas dois números de telefone e dois atendentes, trabalhando em horário comercial. Atualmente temos cinco pessoas à disposição e estendemos o horário para as 21h", explica da diretora de TI da Seintra, Silvana Barbosa do Nascimento.
Fonte/Autor: Guilherme Cavalcante
